کارایی باز کردن قفل: تأثیر راه حل های خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی

همانطور که عصر هوش مصنوعی (AI) تکامل می یابد، روش های خدمات مشتری نیز با سرعتی تصاعدی در حال پیشرفت هستند. دوران زمان انتظار و پاسخ‌های عمومی از سوی نمایندگان مرکز تماس به پایان رسیده است. در دنیای امروز، ابزارهای تجاری مبتنی بر هوش مصنوعی با ارائه راه‌حل‌های متناسب، کارآمد و مقیاس‌پذیر که فراتر از روش‌های گذشته است، فرآیند پشتیبانی را تغییر می‌دهند. این تغییر در روش خدمات مشتری، فصل جدید هیجان انگیزی را در خدمات پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی نشان می دهد که پشتیبانی عملیاتی استثنایی را ارائه می دهد و در عین حال رضایت مشتری را نیز تضمین می کند.

Angel Vossough، یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل BetterAI، توسعه دهنده پیشگام راه حل های هوش مصنوعی برای کسب و کار خود، مانند AI Sommelier of VinoVoss، خاطرنشان می کند: «تکامل خدمات مشتری از مراکز تماس سنتی به پلت فرم های دیجیتال منتقل شده است. برای شرکت های دیگر . این تغییر در پشتیبانی مشتری در درجه اول به دلیل ادغام فناوری های پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی است که تجربه پشتیبانی را مختل کرده و انقلابی می کند. »

در زیر، Vossough توضیح می‌دهد که چگونه هوش مصنوعی نسل بعدی راه‌حل‌های شخصی، کارآمد و مقیاس‌پذیر را ارائه می‌دهد که فراتر از رویکردهای مرسوم خدمات مشتری است.

ظهور هوش مصنوعی در خدمات مشتری
سفر هوش مصنوعی از مفاهیم نظری به کاربردهای عملی در خدمات مشتری قابل توجه بوده است. در سال‌های اخیر، استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی، مانند ربات‌های گفتگو و تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی، در بخش خدمات افزایش یافته است. این فناوری‌ها در حال حاضر نقش مهمی در مدیریت تعاملات مشتری، ارائه پاسخ‌های سریع و شخصی‌سازی ارائه خدمات دارند. کاربردهای هوش مصنوعی در خدمات مشتری از سیستم‌های پاسخ خودکار گرفته تا تحلیل‌های پیچیده که ترجیحات و رفتارهای مشتری را پیش‌بینی می‌کنند، را شامل می‌شود.

کاربردهای عینی هوش مصنوعی در خدمات مشتریان
یک مثال قابل توجه از تأثیر هوش مصنوعی بر خدمات مشتری، اجرای چت بات ها توسط شرکت هایی مانند H&M است. ربات چت مبتنی بر هوش مصنوعی خرده‌فروشی مد به مشتریان کمک می‌کند محصولات را پیدا کنند، موجودی انبار را بررسی کنند و حتی توصیه‌های سبک شخصی‌سازی شده را ارائه دهند. این نه تنها تجربه مشتری را بهبود می بخشد، بلکه به عوامل انسانی اجازه می دهد تا روی درخواست های پیچیده تر تمرکز کنند.

نقش پردازش زبان طبیعی (NLP) و مدل های بزرگ زبانی (LLM)
پردازش زبان طبیعی (NLP)، شاخه ای از هوش مصنوعی، بر تعامل بین رایانه و زبان انسان تمرکز دارد. در خدمات مشتری، NLP برای درک، تفسیر و پاسخگویی به درخواست های مشتری به روشی طبیعی و انسانی استفاده می شود. این فناوری به ربات‌های چت، دستیارهای مجازی و ابزارهای پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی قدرت می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا پرسش‌های متنی و صوتی را پردازش کرده و به آن‌ها پاسخ دهند.

ظهور مدل های زبان بزرگ (LLM)، مانند GPT-4 یا Mixtral، NLP را با تولید متنی شبیه به انسان بر اساس مقادیر زیادی داده، به سطح بعدی رسانده است. این مدل‌ها می‌توانند زمینه را درک کنند، پاسخ‌های منسجم و مرتبط ایجاد کنند و حتی محتوا را به چندین زبان ایجاد کنند.

کاربردهای LLM در خدمات مشتری شامل درک متنی، کمک نوشتن و پشتیبانی چند زبانه است که شخصی‌سازی و کارایی تجربه پشتیبانی را بیشتر بهبود می‌بخشد.

مزایای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری چندین مزیت را به همراه دارد:

• افزایش کارایی: ابزارهای هوش مصنوعی کارهای روتین را خودکار می کنند، زمان پاسخ را کاهش می دهند و به عوامل انسانی اجازه می دهند بر روی مشکلات پیچیده تمرکز کنند.

• سفارشی سازی بهبود یافته: هوش مصنوعی می تواند تعاملات را بر اساس داده های مشتری و تعاملات قبلی تطبیق دهد و منجر به خدمات شخصی تر شود.

• مقیاس پذیری: راه‌حل‌های هوش مصنوعی می‌توانند حجم زیادی از درخواست‌ها را به طور همزمان مدیریت کنند و مقیاس‌پذیری عملیات خدمات مشتری را آسان‌تر کنند.

• دقت بهبود یافته: با قابلیت های پیشرفته پردازش زبان، هوش مصنوعی دقت پاسخ را بهبود می بخشد و خطر خطای انسانی را کاهش می دهد.

چالش ها و ملاحظات اخلاقی
اگرچه خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی مزایای بسیاری را ارائه می دهد، چالش ها و ملاحظات اخلاقی وجود دارد که باید به آنها توجه کرد:

• حریم خصوصی داده ها: اطمینان از اینکه داده های مشتری به صورت ایمن و مطابق با مقررات پردازش می شوند، بسیار مهم است.
• تعصب در الگوریتم های هوش مصنوعی: سیستم های هوش مصنوعی باید طوری طراحی و آموزش داده شوند که از تعصبات بر اساس عواملی مانند نژاد، جنسیت یا سن جلوگیری شود.
• جابجایی شغلی: از آنجایی که هوش مصنوعی وظایف خاصی را خودکار می کند، کسب و کارها باید مهارت مجدد و ارتقاء مهارت نیروی کار خود را برای انطباق با نقش های جدید در اولویت قرار دهند.
• ارتباط انسانی را حفظ کنید: هوش مصنوعی را باید مکمل عوامل انسانی دانست و نه جایگزین آن. یافتن تعادل مناسب بین اتوماسیون و تعامل انسانی بسیار مهم است.

پیاده سازی LLM برای راه حل های پشتیبانی مشتری:
برای استفاده از پتانسیل هوش مصنوعی در پشتیبانی از مشتری، توسعه یک LLM آموزش دیده بر روی داده های پرونده های تاریخی می تواند یک تغییر بازی باشد. LLM می تواند در جریان کار پشتیبانی ادغام شود و به چندین روش به مهندسان و تکنسین های پشتیبانی کمک کند:

• مسیریابی پوشه هوشمند: با تجزیه و تحلیل توصیف موارد، LLM می تواند به طور خودکار پرونده ها را به مناسب ترین مهندس بر اساس مهارت ها و تجربه آنها هدایت کند.
• توصیه های راه حل: LLM می‌تواند راه‌حل‌های بالقوه‌ای را بر اساس موارد مشابه در مجموعه داده‌های تاریخی ارائه دهد، در نتیجه سرعت پاسخ‌های مهندسان را افزایش داده و در زمان و تلاش ارزشمند صرفه‌جویی می‌کند.
• پایگاه دانش بهبود یافته: اطلاعات تولید شده توسط LLM می تواند برای به روز رسانی و گسترش پایگاه دانش تاریخی مورد استفاده قرار گیرد و اطمینان حاصل شود که همه مهندسان به جدیدترین اطلاعات دسترسی دارند.

همکاری بین هوش مصنوعی و عوامل انسانی
در حالی که هوش مصنوعی می تواند کارایی و اثربخشی خدمات مشتری را به طور قابل توجهی بهبود بخشد، شناخت اهمیت همکاری بین هوش مصنوعی و عوامل انسانی ضروری است. هوش مصنوعی باید به عنوان ابزاری برای افزایش توانایی های انسان در نظر گرفته شود، نه جایگزینی آنها. با استفاده از نقاط قوت هوش مصنوعی و عوامل انسانی، کسب‌وکارها می‌توانند تجارب بهینه خدمات مشتری را ارائه دهند که سرعت و دقت هوش مصنوعی را با شفقت و مهارت‌های حل مشکل عوامل انسانی ترکیب می‌کند.

دستورالعمل های آینده هوش مصنوعی در خدمات مشتری
آینده هوش مصنوعی در خدمات مشتری، با ادغام بالقوه واقعیت مجازی و واقعیت افزوده برای ایجاد تجارب پشتیبانی فراگیرتر، روشن به نظر می رسد. با استفاده از داده‌های بزرگ، هوش مصنوعی می‌تواند حتی تعاملات شخصی‌شده‌تر با مشتری، درک نیازها و ترجیحات را در سطح بی‌سابقه‌ای ارائه دهد. بهبود مستمر الگوریتم‌های هوش مصنوعی تضمین می‌کند که این سیستم‌ها می‌توانند با تغییر رفتارها و انتظارات مشتری سازگار شوند و در عین حال ارتباط و اثربخشی خود را حفظ کنند.

ووسوق می‌گوید: «به‌عنوان یک مهندس سابق پشتیبانی شبکه در مرکز کمک‌های فنی سیسکو (TAC)، از نزدیک شاهد فداکاری و تخصص تیم سیسکو در ارائه پشتیبانی استثنایی مشتری بودم. سیسکو TAC یک مرکز تماس معمولی نیست. این پلت فرمی از مهندسان بسیار ماهر است که مشتاق حل چالش های پیچیده شبکه هستند. درک عمیق تیم از بسیاری از محصولات سیسکو و توانایی پیمایش در پیچیدگی های شبکه های سازمانی واقعاً قابل توجه است.

وثوق افزود: «در زمان تصدی من، تیم TAC پایگاه داده بزرگی از پرونده‌های گذشته را مدیریت می‌کرد، اما سال‌ها پیش ما فاقد کاربردهای مستقیم فناوری هوش مصنوعی امروزی بودیم». «توانایی توسعه یک مدل زبان بزرگ (LLM) آموزش‌دیده بر روی این مجموعه داده‌های تاریخی گسترده می‌تواند شیوه عملکرد خدمات پشتیبانی ما را متحول کند. چنین سیستم هوش مصنوعی می‌توانست الگوها را تجزیه و تحلیل کند، مشکلات رایج را شناسایی کند و راه‌حل‌هایی را با سرعت و دقت بی‌سابقه‌ای پیشنهاد کند و در نتیجه کارایی و اثربخشی ما را به طور قابل توجهی بهبود بخشد. به عنوان مدیر عامل BetterAI، ما بر روی سیستم‌های جستجو و توصیه مبتنی بر هوش مصنوعی متمرکز شده‌ایم، و من بسیار هیجان‌زده هستم که ببینم هوش مصنوعی چگونه پتانسیل کمک به این تحول را دارد.

خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی نشان دهنده گامی رو به جلو نسبت به مدل های پشتیبانی سنتی است. با بهبود کارایی، شخصی‌سازی و مقیاس‌پذیری، هوش مصنوعی استاندارد جدیدی را برای تعامل با مشتری تعیین می‌کند. با این حال، پتانسیل واقعی هوش مصنوعی در توانایی آن برای تکمیل قابلیت‌های انسانی نهفته است، و یک مدل ترکیبی ارائه می‌کند که در آن فن‌آوری و بشریت برای ایجاد تجربیات خدماتی بی‌سابقه‌ای هم‌گرا هستند. ادغام هوش مصنوعی در خدمات مشتری فقط یک گزینه نیست، بلکه یک ضرورت برای کسب و کارهایی است که می‌خواهند در دنیای دیجیتالی رو به رشدی پیشرفت کنند.

~~~

Merilee Kern، MBA یک استراتژیست و تحلیلگر برند شناخته شده بین المللی است که در مورد تغییر دهندگان صنعت، محرک ها، تکان دهنده ها و مبتکران در همه دسته های B2B و B2C گزارش می دهد. این شامل کارشناسان حوزه و رهبران فکری، برندها، محصولات، خدمات، مقاصد و رویدادها می شود. مریلی بنیانگذار است، سردبیر و تهیه کننده “لیست لوکس” و همچنین مجری برنامه “مشاغل زیرک“نمایش تلویزیونی تجاری در سطح ملی در FOX Business TV و Bloomberg TV و “یک زندگی عاقلانه» برنامه تلویزیونی سبک زندگی که در نیویورک، لس آنجلس، سانفرانسیسکو، میامی، آتلانتا و سایر بازارهای اصلی در CBS، FOX و دیگر شبکه‌های اصلی پخش می‌شود. او به‌عنوان سخنگویی پرکار برای گرایش‌های تجاری و مصرف‌کننده، صنعت سبک زندگی و اوقات فراغت، و سلیقه‌ساز، در جستجوی محصولات جدید و نوآورانه‌ای که باید داشته باشید و تجربیات نمونه در هر قیمتی، از مقرون‌به‌صرفه تا مقرون‌به‌صرفه، با بازار هماهنگ می‌ماند. افراطی، همچنین به ذهن پشت مارک ها نگاه می کند. آثار او از طریق برنامه‌های تلویزیونی (نمایش‌های خودش و بسیاری دیگر که در آنها حضور دارد) و همچنین تعداد بیشماری از نشریات چاپی و آنلاین به میلیون‌ها نفر در سراسر جهان می‌رسد. با او در ارتباط باشید www.TheLuxeList.com و www.SavvyLiving.tv /اینستاگرام www.Instagram.com/MerileeKern / توییتر www.Twitter.com/MerileeKern / فیس بوک www.Facebook.com/MerileeKernOfficial /LinkedIn www.LinkedIn.com/in/MerileeKern.